Возвраты, диспуты и правила отмены

Как оформить возврат в Stripe, когда портал возвращает деньги всем покупателям сразу и что делать при чарджбэке.

Главное, что нужно помнить: Tixflow не хранит ваши деньги. Все средства находятся на вашем аккаунте в Stripe, и только вы имеете к ним доступ.

Это относится к стандартной схеме, когда вы продаёте через собственный подключённый аккаунт Stripe. Если же средства за вас собирает TixFlow (режим Merchant of Record), деньги сначала поступают к нам и затем перечисляются на ваш банковский счёт — возвраты по таким мероприятиям решаются с нами, а не в вашем Stripe.

Владелец организатора может вернуть заказ целиком прямо в портале: откройте его в разделе «Заказы» и нажмите «Вернуть заказ». При отмене мероприятия кнопка «Отменить и вернуть деньги» возвращает все оплаченные заказы сразу (см. ниже). Частичный возврат — только части суммы заказа — делается в Stripe.

Как сделать частичный возврат (Refund)

Частичный возврат делается через личный кабинет в Stripe. Заказ и все его билеты в TixFlow остаются действительными:

Зайдите в свой Stripe Dashboard.
Перейдите в раздел Payments.
Найдите транзакцию (по email клиента или ID заказа).
Нажмите три точки -> Refund payment -> впишите сумму и выберете причину возврата из выпадающего списка.

Что важно знать

Срок: Деньги вернутся клиенту в течение 5–10 рабочих дней.
Источник: Stripe берет сумму возврата из вашего баланса Available. Если на балансе ноль, Stripe спишет эти деньги с вашей привязанной карты или банковского счета, чтобы закрыть обязательство перед клиентом.

Что происходит с комиссиями?
Организатор сам может выбрать сколько денег вернуть клиенту - все зависит от его политики возвратов. Может вернуть стоимость только билетов не возвращая комиссию Stripe и TixFlow.

Диспуты (Chargebacks): когда банк забирает деньги принудительно

Диспут — это не обычный возврат, а претензия, которую покупатель подает напрямую в свой банк. Обычно под предлогом «я этого не покупал» или «услуга не оказана».

Как это работает

Мгновенное списание: Как только банк открывает диспут, Stripe блокирует сумму билета на вашем счету. Вы не можете на это повлиять в моменте.

Штраф (Dispute Fee): За сам факт разбирательства Stripe списывает с вас штраф (обычно $15–20).

Отрицательный баланс: Если в Stripe сейчас пусто, ваш баланс станет отрицательным. Новые продажи будут идти на покрытие этого долга.

Можно ли оспорить?
Да. В интерфейсе Stripe вы можете предоставить доказательства: скриншоты из Tixflow, подтверждение, что билет был отсканирован на входе, или вашу политику возвратов.

Если вы выиграли: Сумма билета вернется вам.
Если проиграли: Деньги остаются у клиента, а штраф ($15–20) не возвращается в любом случае.

Как не попасть в «бан»
Платежные системы блокируют аккаунты, если уровень диспутов превышает 1%.

Совет: Если клиент недоволен, лучше сделать ему обычный возврат (Refund) вручную. Это дешевле, чем платить штраф за диспут и портить репутацию аккаунта.

Связь: Укажите актуальный email для поддержки в Stripe, чтобы клиенты могли написать вам напрямую, прежде чем идти жаловаться в банк.

Ваша политика возвратов

Вы сами решаете, на каких условиях продавать билеты.

Пропишите правила
В описании события на Tixflow четко укажите, возможен ли возврат и за какой срок до начала мероприятия (например: «за 48 часов»).

Защита: Наличие четких правил — ваш главный аргумент, если дело дойдет до диспута в банке.

Закреплённые места

Заказ с закреплёнными местами возвращается целиком, как любой другой, — вернуть одно место или часть стола нельзя. Возвращённые места остаются закрытыми, пока вы не вернёте их в продажу в «Рассадка» → «Управление продажами». Пока асинхронный возврат (например, банковский перевод) не завершён, освободить их нельзя, а если он не пройдёт, продажа восстановится. Заказ с целым столом уже нельзя вернуть, если гость по любому билету этого стола прошёл на вход. Частичный возврат в Stripe мест не освобождает — в TixFlow он ничего не меняет. Подробнее: Рассадка.

Итог

Tixflow дает технологию для продаж и контроля входа. Финансовые вопросы — частичные возвраты, выписки и споры — решаются через панель управления Stripe. Заказ целиком можно вернуть в портале — по одному или все сразу при отмене мероприятия.

Часто задаваемые вопросы (`FAQ`)

Можно ли вернуть деньги за один билет из портала Tixflow?
Да, заказ целиком: откройте его в разделе «Заказы» и нажмите «Вернуть заказ» (только владелец организатора). Покупатель получит всю сумму обратно, а все билеты заказа перестанут действовать на входе. Один билет из большого заказа можно вернуть только частичным возвратом в Stripe — в TixFlow он останется действительным.

Кто платит комиссию при возврате?
Когда вы делаете возврат, вы сами можете выбрать сколько денег вернуть клиенту ,в зависимости от вашей политики возвратов.

Что делать, если клиент утверждает, что не получил деньги?
Стандартный срок зачисления возврата — 5–10 рабочих дней. Если время вышло, попросите клиента обратиться в его банк. Вы также можете предоставить ему ARN (Acquirer Reference Number) — это уникальный номер операции, который появится в деталях платежа в Stripe после оформления возврата. По этому номеру банк всегда может отследить путь денег.

Почему мой баланс в Stripe стал отрицательным?
Это происходит в двух случаях:

Вы оформили возврат, когда на счету было ноль.
Банк клиента открыл диспут (чарджбэк) и Stripe заблокировал сумму принудительно.

Не переживайте: как только пойдут новые продажи, они перекроют этот минус.

Как выиграть диспут (спор с банком)?
Главный аргумент — доказательство того, что услуга оказана. Загрузите в Stripe скриншот заказа из Tixflow и, если событие уже прошло, подтверждение того, что билет был успешно отсканирован на входе. Наличие вашей политики возвратов на странице события также увеличивает шансы на победу.

Я отменил мероприятие. Как вернуть деньги всем сразу? Используйте в портале Tixflow кнопку «Отменить и вернуть деньги». Она останавливает продажи и возвращает каждый оплаченный заказ полностью — покупатель получает всю сумму обратно. Обратите внимание: комиссия платформы Tixflow вам не возвращается, эта часть остаётся у платформы. Убедитесь, что на балансе Stripe или на банковском счету достаточно средств, — Stripe может попытаться списать всю сумму разом. Если часть возвратов не прошла, портал сообщит их количество: запустите «Отменить и вернуть деньги» ещё раз, чтобы повторить только эти заказы.

Альтернатива — «Отменить и оставить деньги»: продажи останавливаются, деньги остаются у вас, а возвраты вы оформляете вручную через Stripe.