Zwroty, spory i zasady rezygnacji

Jak zwrócić pieniądze za bilet w Stripe, kiedy portal zwraca je wszystkim kupującym naraz i jak postępować przy chargebacku.

Najważniejsza rzecz: Tixflow nie przechowuje Twoich pieniędzy. Wszystkie środki znajdują się na Twoim koncie Stripe i tylko Ty masz do nich dostęp.

Dotyczy to standardowej konfiguracji, w której sprzedajesz przez własne połączone konto Stripe. Jeśli zamiast tego inkasuje za Ciebie TixFlow (tryb Merchant of Record), pieniądze trafiają najpierw do nas i są rozliczane na Twój rachunek bankowy – zwroty przy takich wydarzeniach ustalasz z nami, a nie we własnym panelu Stripe.

Właściciel organizatora może zwrócić całe zamówienie bezpośrednio w portalu: otwórz je w Zamówienia i wybierz Zwróć zamówienie. Przy odwołaniu wydarzenia opcja „Odwołaj i zwróć pieniądze” zwraca wszystkie opłacone zamówienia naraz (patrz niżej). Zwroty częściowe – tylko części kwoty zamówienia – wykonuje się w Stripe.

Jak dokonać zwrotu częściowego (Refund)

Zwrotów częściowych dokonuje się w panelu Stripe. Zamówienie i wszystkie jego bilety pozostają w TixFlow ważne:

Zaloguj się do swojego Stripe Dashboard.
Przejdź do sekcji Payments.
Znajdź transakcję (po e-mailu klienta lub ID zamówienia).
Kliknij trzy kropki -> Refund payment -> wpisz kwotę i wybierz powód zwrotu z listy.

Co warto wiedzieć

Termin: Pieniądze wrócą do klienta w ciągu 5–10 dni roboczych.
Źródło środków: Stripe pobiera kwotę zwrotu z Twojego salda Available. Jeśli saldo wynosi zero, Stripe pobierze środki z Twojej podpiętej karty lub konta bankowego, aby uregulować zobowiązanie wobec klienta.

Co z prowizjami?
Organizator sam decyduje, jaką kwotę zwrócić klientowi – wszystko zależy od Twojej polityki zwrotów. Możesz zwrócić tylko koszt biletów, nie zwracając prowizji Stripe i Tixflow.

Spory (Chargebacki): Gdy bank przymusowo odbiera pieniądze

Spór (dispute) to nie jest zwykły zwrot, lecz reklamacja, którą kupujący składa bezpośrednio w swoim banku. Zazwyczaj pod pretekstem „nie kupowałem tego” lub „usługa nie została wykonana”.

Jak to działa

Natychmiastowa blokada: Gdy tylko bank otworzy spór, Stripe blokuje kwotę biletu na Twoim koncie. Nie masz na to wpływu w danym momencie.
Opłata za spór (Dispute Fee): Za sam fakt wszczęcia procedury Stripe pobiera opłatę karną (zazwyczaj 15–20 $).
Ujemne saldo: Jeśli na koncie Stripe nie ma środków, Twoje saldo stanie się ujemne. Nowa sprzedaż będzie pokrywać ten dług.

Czy można się odwołać?
Tak. W panelu Stripe możesz przedstawić dowody: zrzuty ekranu z Tixflow, potwierdzenie, że bilet został zeskanowany przy wejściu, lub Twoją politykę zwrotów.

Jeśli wygrasz: Kwota biletu zostanie Ci zwrócona.
Jeśli przegrasz: Pieniądze zostają u klienta, a opłata karna (15–20 $) nie podlega zwrotowi w żadnym wypadku.

Jak uniknąć blokady konta
Systemy płatności blokują konta, jeśli wskaźnik sporów przekroczy 1%.

Rada: Jeśli klient jest niezadowolony, lepiej dokonać zwrotu (Refund) ręcznie. Jest to tańsze niż płacenie kary za spór i chroni reputację Twojego konta.

Kontakt: Podaj w Stripe aktualny e-mail do wsparcia, aby klienci mogli pisać bezpośrednio do Ciebie, zanim udadzą się ze skargą do banku.

Twoja polityka zwrotów

Sam decydujesz, na jakich warunkach sprzedajesz bilety.

Określ zasady
W opisie wydarzenia na Tixflow wyraźnie zaznacz, czy zwrot jest możliwy i w jakim terminie (np. „do 48 godzin przed startem”).

Ochrona: Posiadanie jasnych zasad to Twój główny argument w przypadku sporu w banku.

Przypisane miejsca

Zamówienie z przypisanymi miejscami zwraca się w całości, jak każde inne – nie ma zwrotu jednego miejsca ani części stołu. Zwrócone miejsca pozostają zamknięte, dopóki nie przywrócisz ich do sprzedaży w Plan miejsc → Zarządzanie sprzedażą. Dopóki trwa asynchroniczny zwrot (np. przelew bankowy), nie można ich zwolnić, a jeśli zwrot się nie powiedzie, sprzedaż zostaje przywrócona. Zamówienia z całym stołem nie można już zwrócić, gdy którykolwiek gość przy tym stole wszedł na wydarzenie. Zwrot częściowy w Stripe nie zwalnia miejsc – w TixFlow niczego nie zmienia. Więcej: Miejsca numerowane.

Podsumowanie

Tixflow dostarcza technologię do sprzedaży i kontroli wejść. Kwestie finansowe – zwroty częściowe, wyciągi i spory – rozwiązuje się przez panel Stripe. Całe zamówienia zwrócisz w portalu, pojedynczo lub wszystkie naraz przy odwołaniu wydarzenia.

Często zadawane pytania (`FAQ`)

Czy mogę zwrócić pieniądze za jeden bilet z portalu Tixflow?
Tak, całe zamówienie: otwórz je w Zamówienia i wybierz Zwróć zamówienie (tylko właściciel organizatora). Kupujący otrzymuje z powrotem całą płatność, a wszystkie bilety z zamówienia przestają działać przy wejściu. Pojedynczy bilet z większego zamówienia można zwrócić tylko zwrotem częściowym w Stripe – w TixFlow pozostanie on ważny.

Kto płaci prowizję przy zwrocie?
Dokonując zwrotu, sam wybierasz, jaką kwotę oddać klientowi, w zależności od Twojej polityki.

Co zrobić, jeśli klient twierdzi, że nie otrzymał pieniędzy?
Standardowy czas księgowania zwrotu to 5–10 dni roboczych. Jeśli termin minął, poproś klienta o kontakt z jego bankiem. Możesz mu podać numer ARN (Acquirer Reference Number) – to unikalny numer operacji, który pojawi się w szczegółach płatności w Stripe po zleceniu zwrotu. Dzięki niemu bank może zawsze namierzyć przelew.

Dlaczego moje saldo w Stripe jest ujemne?
Dzieje się tak w dwóch przypadkach:

Dokonałeś zwrotu, gdy na koncie było zero.
Bank klienta otworzył spór (chargeback), a Stripe zablokował kwotę przymusowo. Nie martw się: nowa sprzedaż pokryje ten minus.

Jak wygrać spór z bankiem?
Głównym dowodem jest potwierdzenie wykonania usługi. Wgraj do Stripe zrzut ekranu zamówienia z Tixflow oraz (jeśli wydarzenie już się odbyło) potwierdzenie, że bilet został zeskanowany. Jasna polityka zwrotów na stronie wydarzenia również zwiększa szanse na wygraną.

Odwołałem wydarzenie. Jak zwrócić pieniądze wszystkim naraz? Skorzystaj w portalu Tixflow z opcji „Odwołaj i zwróć pieniądze”. Zatrzymuje ona sprzedaż i zwraca każde opłacone zamówienie w całości — kupujący otrzymuje pełną kwotę. Uwaga: opłata platformowa Tixflow nie jest Ci zwracana, ta część zostaje u platformy. Upewnij się, że na saldzie Stripe lub na koncie bankowym masz wystarczające środki — Stripe może próbować pobrać całą kwotę naraz. Jeśli część zwrotów się nie uda, portal poda ich liczbę: uruchom „Odwołaj i zwróć pieniądze” ponownie, aby powtórzyć tylko te zamówienia.

Alternatywą jest „Odwołaj i zachowaj środki”: sprzedaż zostaje zatrzymana, pieniądze zostają u Ciebie, a ewentualne zwroty przeprowadzasz ręcznie przez Stripe.