Vrácení peněz, spory a pravidla zrušení

Jak vrátit peníze za vstupenku ve Stripe, kdy portál vrátí peníze všem kupujícím najednou a jak řešit chargeback.

To nejdůležitější: Tixflow nespravuje vaše peníze. Všechny prostředky jsou na vašem účtu Stripe a pouze vy k nim máte přístup.

To platí pro standardní nastavení, kdy prodáváte přes vlastní připojený účet Stripe. Pokud za vás inkasuje TixFlow (režim Merchant of Record), peníze přicházejí nejprve k nám a následně je vypořádáme na váš bankovní účet – vracení peněz u takových akcí se řeší s námi, nikoli ve vašem Stripe.

Vlastník organizátora může vrátit celou objednávku přímo v portálu: otevřete ji v Objednávky a zvolte Vrátit objednávku. Při zrušení akce vrátí volba „Zrušit a vrátit peníze“ všechny zaplacené objednávky najednou (viz níže). Částečné vrácení – jen části částky objednávky – se provádí ve Stripe.

Jak provést částečné vrácení peněz (Refund)

Částečné refundace se provádějí ve vašem kabinetu ve Stripe. Objednávka i všechny její vstupenky v TixFlow zůstanou platné:

Přihlaste se do svého Stripe Dashboardu.
Přejděte do sekce Payments.
Najděte transakci (podle e-mailu klienta nebo ID objednávky).
Klikněte na tři tečky -> Refund payment -> zadejte částku a vyberte důvod ze seznamu.

Co je důležité vědět

Lhůta: Peníze se klientovi vrátí během 5–10 pracovních dnů.
Zdroj: Stripe čerpá částku refundace z vašeho zůstatku Available. Pokud je na zůstatku nula, Stripe si peníze strhne z vaší propojené karty nebo bankovního účtu, aby vyrovnal závazek vůči klientovi.

Jak je to s poplatky?
Organizátor si sám může zvolit, kolik peněz klientovi vrátí – vše závisí na jeho politice vrácení peněz. Můžete vrátit pouze cenu vstupenek bez poplatků Stripe a Tixflow.

Spory (Chargebacky): Když si banka vezme peníze nuceně

Spor (disput) není běžná refundace, ale reklamace, kterou kupující podá přímo u své banky. Obvykle pod záminkou „tohle jsem si nekoupil“ nebo „služba nebyla poskytnuta“.

Jak to funguje

Okamžité zablokování: Jakmile banka zahájí spor, Stripe zablokuje částku vstupenky na vašem účtu. V danou chvíli to nemůžete ovlivnit.
Pokuta (Dispute Fee): Za samotný proces šetření si Stripe účtuje pokutu (obvykle 15–20 $).
Záporný zůstatek: Pokud je ve Stripe momentálně prázdno, váš zůstatek se dostane do mínusu. Nové prodeje budou tento dluh pokrývat.

Lze se bránit?
Ano. V rozhraní Stripe můžete doložit důkazy: snímky obrazovky z Tixflow, potvrzení, že vstupenka byla naskenována u vchodu, nebo vaše pravidla vrácení peněz.

Pokud vyhrajete: Částka za vstupenku se vám vrátí.
Pokud prohrajete: Peníze zůstávají klientovi a pokuta (15–20 $) se nevrací v žádném případě.

Jak se vyhnout zablokování účtu
Platební systémy blokují účty, pokud míra sporů překročí 1 %.

Tip: Pokud je klient nespokojený, je lepší mu vrátit peníze (Refund) ručně. Je to levnější než platit pokutu za spor a kazit si pověst účtu.

Kontakt: Uveďte ve Stripe aktuální e-mail pro podporu, aby vám klienti mohli napsat přímo, než se obrátí na banku.

Vaše politika vrácení peněz

Vy sami rozhodujete, za jakých podmínek vstupenky prodáváte.

Nastavte si pravidla
V popisu události na Tixflow jasně uveďte, zda je vrácení možné a v jaké lhůtě před začátkem akce (např. „do 48 hodin“).

Ochrana: Existence jasných pravidel je vaším hlavním argumentem, pokud dojde ke sporu v bance.

Přidělená místa

Objednávka s přidělenými místy se vrací celá, jako každá jiná – vrácení jednoho sedadla nebo části stolu není možné. Vrácená místa zůstanou zavřená, dokud je nevrátíte do prodeje v Zasedací plán → Správa prodeje. Dokud čeká asynchronní refundace (např. bankovní převod), uvolnit je nelze, a pokud selže, prodej se obnoví. Objednávku s celým stolem už nelze vrátit, jakmile u vstupu prošel kterýkoli host od tohoto stolu. Částečná refundace ve Stripe místa neuvolní – v TixFlow nic nezmění. Více: Místa k sezení.

Shrnutí

Tixflow poskytuje technologii pro prodej a kontrolu vstupu. Finanční záležitosti – částečné refundace, výpisy a spory – se řeší přes ovládací panel Stripe. Celé objednávky můžete vrátit v portálu, jednotlivě nebo všechny najednou při zrušení akce.

Často kladené dotazy (`FAQ`)

Lze vrátit peníze za jednu vstupenku přímo z portálu Tixflow?
Ano, celou objednávku: otevřete ji v Objednávky a zvolte Vrátit objednávku (jen vlastník organizátora). Kupující dostane zpět celou platbu a všechny vstupenky z objednávky přestanou u vstupu platit. Jednu vstupenku z větší objednávky lze vrátit jen částečnou refundací ve Stripe – v TixFlow pak zůstane platná.

Kdo platí poplatek při vrácení peněz?
Při provádění refundace si sami zvolíte, kolik peněz klientovi vrátíte v závislosti na vaší politice.

Co dělat, když klient tvrdí, že peníze neobdržel?
Standardní lhůta pro připsání refundace je 5–10 pracovních dnů. Pokud tato doba uplynula, požádejte klienta, aby kontaktoval svou banku. Můžete mu také poskytnout ARN (Acquirer Reference Number) – unikátní číslo operace, které se zobrazí v detailech platby ve Stripe po vyřízení refundace. Podle tohoto čísla může banka platbu vždy dohledat.

Proč je můj zůstatek ve Stripe záporný?
To se stává ve dvou případech:

Provedli jste refundaci, když byl na účtu nulový zůstatek.
Banka klienta zahájila spor (chargeback) a Stripe částku nuceně zablokoval. Není třeba se obávat: jakmile začnou nové prodeje, tento mínus dorovnají.

Jak vyhrát spor s bankou?
Hlavním argumentem je důkaz o poskytnutí služby. Nahrajte do Stripe snímek objednávky z Tixflow a (pokud akce již proběhla) potvrzení o naskenování vstupenky. Šance zvyšuje i vaše politika vrácení peněz uvedená na stránce akce.

Zrušil jsem akci. Jak vrátit peníze všem najednou? Použijte v portálu Tixflow volbu „Zrušit a vrátit peníze“. Zastaví prodej a vrátí každou zaplacenou objednávku v plné výši — kupující dostane celou částku zpět. Pozor: poplatek platformy Tixflow se vám nevrací, tato část zůstává platformě. Ujistěte se, že máte na zůstatku Stripe nebo na bankovním účtu dost prostředků — Stripe se může pokusit stáhnout celou částku najednou. Pokud se některé refundace nepodaří, portál uvede jejich počet: spusťte „Zrušit a vrátit peníze“ znovu a zopakují se jen tyto objednávky.

Alternativou je „Zrušit a ponechat peníze“: prodej se zastaví, peníze zůstanou vám a případné refundace provedete ručně přes Stripe.