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Hilfe-Center

Alles, was Sie über das Erstellen von Events, die Verwaltung von Zahlungen und die Nutzung von TixFlow wissen müssen.

Rückerstattungen, Dispute und Stornierungsregeln

Das Wichtigste vorab: Tixflow verwaltet Ihr Geld nicht und führt keine automatischen Rückerstattungen durch. Alle Mittel befinden sich auf Ihrem Stripe-Konto, und nur Sie haben Zugriff darauf.

So führen Sie eine Rückerstattung (Refund) durch

Dies erfolgt über Ihr persönliches Stripe-Konto:

  • Loggen Sie sich in Ihr Stripe-Dashboard ein.
  • Gehen Sie zum Bereich Payments (Zahlungen).
  • Suchen Sie die Transaktion (per E-Mail des Kunden oder Bestell-ID).
  • Klicken Sie auf die drei Punkte -> Refund payment -> geben Sie den Betrag ein und wählen Sie einen Grund aus der Liste.

Wichtige Fakten

  • Dauer: Das Geld wird dem Kunden innerhalb von 5–10 Werktagen gutgeschrieben.
  • Geldquelle: Stripe entnimmt den Betrag Ihrem Available-Guthaben. Wenn das Guthaben null ist, belastet Stripe Ihre verknüpfte Karte oder Ihr Bankkonto, um die Erstattung zu decken.

Was passiert mit den Gebühren?
Der Veranstalter kann selbst entscheiden, wie viel Geld er dem Kunden zurückerstattet – dies hängt von Ihrer eigenen Rückerstattungsrichtlinie ab. Sie können z. B. nur den Ticketpreis erstatten, ohne die Gebühren von Stripe und Tixflow zurückzugeben.

Dispute (Chargebacks): Wenn die Bank das Geld zwangsweise zurückbucht

Ein Disput ist keine normale Rückerstattung, sondern eine Reklamation, die der Käufer direkt bei seiner Bank einreicht. Meist unter dem Vorwand „Das habe ich nicht gekauft“ oder „Dienstleistung nicht erbracht“.

So funktioniert es

  • Sofortige Sperrung: Sobald die Bank einen Disput eröffnet, blockiert Stripe den Ticketbetrag auf Ihrem Konto. Darauf haben Sie in diesem Moment keinen Einfluss.
  • Disput-Gebühr: Für das Verfahren selbst berechnet Stripe eine Gebühr (meist 15–20 $).
  • Negativer Saldo: Wenn Ihr Stripe-Konto leer ist, wird der Saldo negativ. Neue Verkäufe werden zur Deckung dieser Schuld verwendet.

Kann man widersprechen?
Ja. Im Stripe-Interface können Sie Beweise vorlegen: Screenshots aus Tixflow, Bestätigungen, dass das Ticket am Eingang gescannt wurde, oder Ihre Rückerstattungsrichtlinien.

  • Wenn Sie gewinnen: Der Ticketbetrag wird Ihnen wieder gutgeschrieben.
  • Wenn Sie verlieren: Das Geld bleibt beim Kunden, und die Disput-Gebühr (15–20 $) wird in keinem Fall zurückerstattet.

So vermeiden Sie eine Kontosperrung
Zahlungssysteme sperren Konten, wenn die Disput-Rate 1 % übersteigt.

Tipp: Wenn ein Kunde unzufrieden ist, ist es besser, manuell eine Rückerstattung (Refund) vorzunehmen. Das ist günstiger als eine Disput-Strafgebühr und schont den Ruf Ihres Kontos.

Kontakt: Hinterlegen Sie eine aktuelle Support-E-Mail in Stripe, damit Kunden Sie direkt kontaktieren können, bevor sie sich an die Bank wenden.

Ihre Rückerstattungsrichtlinie

Sie entscheiden selbst, zu welchen Bedingungen Sie Tickets verkaufen.

Regeln festlegen
Geben Sie in der Event-Beschreibung auf Tixflow klar an, ob eine Erstattung möglich ist und bis zu welchem Zeitpunkt (z. B. „bis 48 Stunden vor Beginn“).

Schutz: Klare Regeln sind Ihr Hauptargument, falls es zu einem Disput mit der Bank kommt.

Fazit

Tixflow bietet die Technologie für Verkauf und Einlasskontrolle. Alle finanziellen Angelegenheiten – Rückerstattungen, Abrechnungen und Dispute – werden ausschließlich über das Stripe-Dashboard geregelt.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Kann ich ein Ticket über den Tixflow-Support erstatten?
Aktuell gibt es keine Möglichkeit, Gelder direkt über Tixflow zu erstatten, wir arbeiten jedoch an einer Integration. Um eine Erstattung vorzunehmen, müssen Sie sich in Ihr Stripe-Konto einloggen.

Wer zahlt die Gebühren bei einer Erstattung?
Bei einer Rückerstattung wählen Sie selbst, welchen Betrag Sie dem Kunden basierend auf Ihren Richtlinien zurückgeben.

Was tun, wenn der Kunde behauptet, kein Geld erhalten zu haben?
Die Standarddauer beträgt 5–10 Werktage. Ist diese Zeit verstrichen, sollte der Kunde seine Bank kontaktieren. Sie können ihm die ARN (Acquirer Reference Number) mitteilen – eine eindeutige Transaktionsnummer, die nach der Erstattung in den Stripe-Zahlungsdetails erscheint. Damit kann die Bank das Geld jederzeit nachverfolgen.

Warum ist mein Stripe-Saldo negativ?
Dies passiert in zwei Fällen:

  • Sie haben eine Erstattung vorgenommen, während das Konto auf Null stand.
  • Die Bank des Kunden hat einen Disput (Chargeback) eröffnet und Stripe hat den Betrag gesperrt. Keine Sorge: Sobald neue Tickets verkauft werden, wird das Minus ausgeglichen.

Wie gewinne ich einen Disput (Streitfall)?
Das Hauptargument ist der Nachweis der erbrachten Leistung. Laden Sie bei Stripe den Bestellscreenshot aus Tixflow und (falls das Event schon vorbei ist) den Scan-Beleg hoch. Auch Ihre hinterlegten Richtlinien auf der Event-Seite erhöhen die Gewinnchancen.

Ich habe das Event abgesagt. Wie erstatte ich allen gleichzeitig das Geld?
Stripe erlaubt Massenerstattungen, gehen Sie dabei aber vorsichtig vor. Achten Sie auf ausreichende Deckung Ihres Bankkontos.
Zudem können Sie auf Tixflow ein Event komplett absagen. Dabei wählen Sie:

  • Absage und Geld behalten.
  • Absage und Geld inkl. aller Gebühren erstatten.

Wenn Sie „Geld behalten“ wählen, müssen Sie eventuelle Erstattungen manuell über Stripe abwickeln.