Rückerstattungen, Dispute und Stornierungsregeln

Wie Sie ein Ticket in Stripe erstatten, wann das Portal allen Käufern auf einmal das Geld zurückzahlt und wie Sie mit Chargebacks umgehen.

Das Wichtigste vorab: Tixflow verwaltet Ihr Geld nicht. Alle Mittel befinden sich auf Ihrem Stripe-Konto, und nur Sie haben Zugriff darauf.

Dies beschreibt die Standardeinrichtung, bei der Sie über Ihr eigenes verbundenes Stripe-Konto verkaufen. Zieht TixFlow stattdessen für Sie ein (Merchant of Record), geht das Geld zuerst an uns und wird anschließend auf Ihr Bankkonto abgerechnet – Erstattungen bei solchen Veranstaltungen klären Sie mit uns, nicht in Ihrem eigenen Stripe-Dashboard.

Der Eigentümer der Organisation kann eine ganze Bestellung direkt im Portal erstatten: Öffnen Sie sie unter Bestellungen und wählen Sie Bestellung erstatten. Beim Absagen einer Veranstaltung erstattet „Absagen und erstatten“ alle bezahlten Bestellungen auf einmal (siehe unten). Teilerstattungen – nur ein Teil des Bestellbetrags – erfolgen in Stripe.

So führen Sie eine Teilerstattung (Refund) durch

Teilerstattungen erfolgen über Ihr Stripe-Konto. Die Bestellung und alle ihre Tickets bleiben in TixFlow gültig:

Loggen Sie sich in Ihr Stripe-Dashboard ein.
Gehen Sie zum Bereich Payments (Zahlungen).
Suchen Sie die Transaktion (per E-Mail des Kunden oder Bestell-ID).
Klicken Sie auf die drei Punkte -> Refund payment -> geben Sie den Betrag ein und wählen Sie einen Grund aus der Liste.

Wichtige Fakten

Dauer: Das Geld wird dem Kunden innerhalb von 5–10 Werktagen gutgeschrieben.
Geldquelle: Stripe entnimmt den Betrag Ihrem Available-Guthaben. Wenn das Guthaben null ist, belastet Stripe Ihre verknüpfte Karte oder Ihr Bankkonto, um die Erstattung zu decken.

Was passiert mit den Gebühren?
Der Veranstalter kann selbst entscheiden, wie viel Geld er dem Kunden zurückerstattet – dies hängt von Ihrer eigenen Rückerstattungsrichtlinie ab. Sie können z. B. nur den Ticketpreis erstatten, ohne die Gebühren von Stripe und Tixflow zurückzugeben.

Dispute (Chargebacks): Wenn die Bank das Geld zwangsweise zurückbucht

Ein Disput ist keine normale Rückerstattung, sondern eine Reklamation, die der Käufer direkt bei seiner Bank einreicht. Meist unter dem Vorwand „Das habe ich nicht gekauft“ oder „Dienstleistung nicht erbracht“.

So funktioniert es

Sofortige Sperrung: Sobald die Bank einen Disput eröffnet, blockiert Stripe den Ticketbetrag auf Ihrem Konto. Darauf haben Sie in diesem Moment keinen Einfluss.
Disput-Gebühr: Für das Verfahren selbst berechnet Stripe eine Gebühr (meist 15–20 $).
Negativer Saldo: Wenn Ihr Stripe-Konto leer ist, wird der Saldo negativ. Neue Verkäufe werden zur Deckung dieser Schuld verwendet.

Kann man widersprechen?
Ja. Im Stripe-Interface können Sie Beweise vorlegen: Screenshots aus Tixflow, Bestätigungen, dass das Ticket am Eingang gescannt wurde, oder Ihre Rückerstattungsrichtlinien.

Wenn Sie gewinnen: Der Ticketbetrag wird Ihnen wieder gutgeschrieben.
Wenn Sie verlieren: Das Geld bleibt beim Kunden, und die Disput-Gebühr (15–20 $) wird in keinem Fall zurückerstattet.

So vermeiden Sie eine Kontosperrung
Zahlungssysteme sperren Konten, wenn die Disput-Rate 1 % übersteigt.

Tipp: Wenn ein Kunde unzufrieden ist, ist es besser, manuell eine Rückerstattung (Refund) vorzunehmen. Das ist günstiger als eine Disput-Strafgebühr und schont den Ruf Ihres Kontos.

Kontakt: Hinterlegen Sie eine aktuelle Support-E-Mail in Stripe, damit Kunden Sie direkt kontaktieren können, bevor sie sich an die Bank wenden.

Ihre Rückerstattungsrichtlinie

Sie entscheiden selbst, zu welchen Bedingungen Sie Tickets verkaufen.

Regeln festlegen
Geben Sie in der Event-Beschreibung auf Tixflow klar an, ob eine Erstattung möglich ist und bis zu welchem Zeitpunkt (z. B. „bis 48 Stunden vor Beginn“).

Schutz: Klare Regeln sind Ihr Hauptargument, falls es zu einem Disput mit der Bank kommt.

Feste Plätze

Eine Bestellung mit festen Plätzen wird wie jede andere vollständig erstattet – einzelne Sitze oder Teile eines Tisches lassen sich nicht erstatten. Erstattete Plätze bleiben gesperrt, bis Sie sie unter Sitzplan → Verkauf verwalten wieder freigeben. Solange eine asynchrone Erstattung (z. B. per Überweisung) aussteht, ist das nicht möglich; scheitert sie, wird der Verkauf wiederhergestellt. Eine Bestellung mit einem ganzen Tisch kann nicht mehr erstattet werden, sobald ein Gast dieses Tisches eingelassen wurde. Eine Teilerstattung in Stripe gibt keine Plätze frei – in TixFlow ändert sie nichts. Mehr: Sitzplätze.

Fazit

Tixflow bietet die Technologie für Verkauf und Einlasskontrolle. Finanzielle Angelegenheiten – Teilerstattungen, Abrechnungen und Dispute – werden über das Stripe-Dashboard geregelt. Ganze Bestellungen erstatten Sie im Portal, einzeln oder bei der Absage einer Veranstaltung alle auf einmal.

Häufig gestellte Fragen (`FAQ`)

Kann ich ein einzelnes Ticket im Tixflow-Portal erstatten?
Ja, eine ganze Bestellung: Öffnen Sie sie unter Bestellungen und wählen Sie Bestellung erstatten (nur der Eigentümer der Organisation). Der Käufer erhält die gesamte Zahlung zurück, und alle Tickets der Bestellung werden am Einlass ungültig. Ein einzelnes Ticket aus einer größeren Bestellung lässt sich nur per Teilerstattung in Stripe erstatten – in TixFlow bleibt es dann gültig.

Wer zahlt die Gebühren bei einer Erstattung?
Bei einer Rückerstattung wählen Sie selbst, welchen Betrag Sie dem Kunden basierend auf Ihren Richtlinien zurückgeben.

Was tun, wenn der Kunde behauptet, kein Geld erhalten zu haben?
Die Standarddauer beträgt 5–10 Werktage. Ist diese Zeit verstrichen, sollte der Kunde seine Bank kontaktieren. Sie können ihm die ARN (Acquirer Reference Number) mitteilen – eine eindeutige Transaktionsnummer, die nach der Erstattung in den Stripe-Zahlungsdetails erscheint. Damit kann die Bank das Geld jederzeit nachverfolgen.

Warum ist mein Stripe-Saldo negativ?
Dies passiert in zwei Fällen:

Sie haben eine Erstattung vorgenommen, während das Konto auf Null stand.
Die Bank des Kunden hat einen Disput (Chargeback) eröffnet und Stripe hat den Betrag gesperrt. Keine Sorge: Sobald neue Tickets verkauft werden, wird das Minus ausgeglichen.

Wie gewinne ich einen Disput (Streitfall)?
Das Hauptargument ist der Nachweis der erbrachten Leistung. Laden Sie bei Stripe den Bestellscreenshot aus Tixflow und (falls das Event schon vorbei ist) den Scan-Beleg hoch. Auch Ihre hinterlegten Richtlinien auf der Event-Seite erhöhen die Gewinnchancen.

Ich habe das Event abgesagt. Wie erstatte ich allen gleichzeitig das Geld? Nutzen Sie im Tixflow-Portal „Absagen und erstatten“. Damit stoppt der Verkauf und jede bezahlte Bestellung wird vollständig erstattet — der Käufer erhält den gesamten Betrag zurück. Beachten Sie: Die Tixflow-Plattformgebühr wird Ihnen nicht zurückerstattet, dieser Teil bleibt bei der Plattform. Achten Sie auf ausreichende Deckung Ihres Stripe-Guthabens oder Bankkontos — Stripe kann versuchen, den gesamten Betrag auf einmal einzuziehen. Schlagen einzelne Rückerstattungen fehl, nennt das Portal deren Anzahl: Starten Sie „Absagen und erstatten“ erneut, um nur diese Bestellungen zu wiederholen.

Die Alternative ist „Absagen und Geld behalten“: Der Verkauf stoppt, das Geld bleibt bei Ihnen, und eventuelle Erstattungen wickeln Sie manuell über Stripe ab.